あらゆる産業に大きな影響を及ぼす金融のデジタル化をテーマに、世界の先進的な取り組みを紹介するとともに、顕在化したデータ活用の影の側面やデジタル社会の「信用の構築」に向けたポイントを考え … ビジネスの世界において、 デジタル化 ... necは、年間35,000件にのぼる三井住友銀行に寄せられた「お客さまの声」を瞬時に分析・見える化できるようソリューションを導入しました。 顧客の意見や要望を内容別に仕分けする作業は、膨大な人件費と時間がかかりますが、nec Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat.そこでは、顧客は自分のニーズに応じて、商品の推奨や特別価格などのメリットを受けた上で、商品サービスの購入からローン申込・決済まで一気通貫で行うことができる。もちろん、非金融サービスについては、銀行単体ではなく、異業種と協業してユースケースをつくっているようだ。また、サービス開発においては、“Co-Creation（共創）”を重視している。ここで重要となるのは、顧客がどんな人たちか、どんな時に嬉しいか、という“人間中心設計”の発想のもと、「顧客体験の向上を徹底的に追求すること」「銀行が社内外の顧客データをメリットのある形で還元すること」の2つである。金融はあくまで顧客の「手段」。そのため、顧客の「目的」に近づくチャレンジを行わずして、圧倒的なカスタマーベースを持ち、便利なサービスを提供する非金融プレイヤーが競合となるデジタル時代を生き抜くことは、困難ではないだろうか。そこで、「営業支援AI」は、事前に登録した顧客にパーソナライズ化された資産運用に関する情報をメールで提供する。AIがメールで情報を提供した上で、営業マンが対面でフォローすることで、デジタルとフィジカルを融合した効率的なアプローチを取ることができるのだ。これまで銀行が重視してきた「対面営業」だけでなく、マーケット変動時に具体的な情報を迅速・自動的に提供できることは、顧客・営業マン双方に大きな価値がある。先進的な米国の証券会社の「営業支援AI」を活用した事例は、その課題解決の方向性を示している。これは、内部の顧客データや外部のマーケットレポート・データなどを取り込み、AIが分析することで、「誰に」「どのタイミングで」「何の情報を提供・提案をしたら良いか」を営業マンに提示してくれるというものだ。たとえば、「FRB（連邦準備理事会）の“〇〇”という発言から米国の金利は下落を見込み、現在保有している銘柄に下落リスクが生じるため、顧客ポートフォリオを“××”のように見直した方が良い」といったものである。昨今、個人顧客に対する投資商品販売の苦戦が続いている。苦戦している要因の一つとして、金融機関は顧客のためになるような商品販売や運用を行うべきという「Fiduciary duty（フィデューシャリー・デューティー）」が叫ばれ、マーケット動向・顧客ポートフォリオの適切な分析および最適な提案がこれまで以上に求められていることが挙げられる。具体的には、営業現場の実情を踏まえると、日々顧客と接しながら、マーケット動向を常にチェックして、幅広い顧客に対して個別に提案を考えてアプローチしていくというのは、営業マンの負担感・スキルセット双方の観点から非常に大きい課題になっているのだ。営業マンが直接アプローチできる“限られた顧客”のみで十分な収益を上げることが困難な今、幅広い顧客を対象とするロングテール市場で効率良く収益を上げることが求められる。そのためには、個人・法人顧客に関わらず、デジタルを活用して社内外から幅広くデータを集めた上で、AIなどを通し、付加価値のある知見として還元できるかが重要な要素となるだろう。DXの進化形として、銀行が「非金融サービス」の提供主体となる事例が増えている。たとえば、アジアの先進的な銀行では、「もはや銀行ではない」と思えるようなサービスを提供している。彼らのウェブサイトを見ると、スタイリッシュなトップ画面に不動産、自動車、教育、医療などの非金融メニューがあり、銀行の文字はない。DXは全ての業種で進行しており、IoT、医療、不動産、教育といった業界単位のデータ流通プラットフォームが誕生しつつある。将来的にはこのようなプラットフォームの統合によって、個人の全ライフヒストリー・データを集めることができれば、「パーソナル・ライフヒストリー・データ・プラットフォーム」が誕生し、徹底的にパーソナライズ化された、顧客が真に求めるサービスを提供することが可能となる。たとえば、キャリアや健康増進、金融アドバイスなどを行う「ライフデザインに関わる包括的なサービス」だ。 なぜFinTechなのか？ 国によって違うFinTechの発展 これからのFinTech 日本銀行 決済機構局 FinTechセンター 2 . All Rights Reserved.本稿では、弊社のクライアント事例やテクノロジーソリューションも交えながら、2019年の銀行におけるデジタル変革の方向性をご紹介したい。経営環境の厳しさが増す中、デジタル変革プログラムの加速が避けて通れない。この変革プログラムにおいて、店舗戦略やアプリバンク戦略への布石となるひとつの取組みが店舗タブレット“Agent” だ。弊社が開発した、チャットとAI（人工知能）を活用した新プラットフォーム “Chat Co-Robot” をベースに、伊予銀行と弊社が協働でソリューションを開発した。Chat Co-Robotは、人とロボットのコラボレーションにより業務を行うものだ。お客様・行員・ロボット・エコシステムプレーヤー間でのチャットを通じた会話により成果を共創する。全ての操作履歴をAIエンジンで分析し、ロボットから人が次にやるべきタスクなどを提示することも可能になる。また、ロボットとの会話を前提に業務をゼロベースで組み立てたことで、事務作業の約70～80%が削減可能となった。成果は事務の効率化に留まらない。顧客は煩雑な手続きから解放される（例：口座開設は6分へ）など、抜本的な顧客体験の刷新につながっている。また、タブレットを持ち出すことで、どこでも銀行となる。「銀行＝店舗」という概念がなくなり、「銀行＝人」となる。店舗は事務中心の場から、相談・地域コミュニティとつながる場になり、山間部・島嶼部であっても、お客様のそばへ出向くことで地域への責任を果たし続けることもできる。iBankは、サービス開始後2年で50万ユーザーを超え、取扱銀行は、FFG配下の福岡銀行・熊本銀行・親和銀行に加え、沖縄銀行・広島銀行・南都銀行・山梨中央銀行・十六銀行へと、地域エコシステムは全国へ拡がりを見せ始めている（導入検討開始を含む）。2018年も、変革意欲に溢れる多くのクライアントの皆様とデジタルトランスフォーメーションの推進をご一緒させて頂いた。昨秋には、弊社のブロックチェーン基盤の統合管理ソリューション「ブロックチェーン・ハブ」を活用し、iBankのポイントサービス“myCoin”の管理にブロックチェーン技術を適用した。これは、地域ポイントプラットフォーム構築へむけた第一弾の取り組みだ。ブロックチェーンの技術特性（スマートコントラクト/オリジナルコインなど）に着目すると、地域の事業者や自治体に対し柔軟かつ独自性のあるポイント発行の仕組みを安価に提供できるようになる。顧客には地域のポイント発行企業の増加、ポイント利用メニューの拡充などを通じて、貯まりやすく、使いやすい魅力的なポイントサービスを提供できる。オリジナルコインの特性により、柔軟な発行ルールの設定や用途制約等ができるため、地域内での購買・消費活動の促進につなげることができることが最大の魅力だ。同行の3年間にわたるデジタル変革プログラムでは、 “Agent”を皮切りに、住宅ローン、カードローン、アプリバンクなどへの拡大、店舗ネットワークの見直しや次世代店舗の導入などの各種プログラムが計画されている。それぞれのプログラムが連携することで銀行全体を変革し、2020年度のDHD Bank完成を目指している。